O que é CRM? Definição e guia para iniciantes em CRM

Introdução e Definição

Mais o que é CRM e para que serve? CRM significa Software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Abaixo tem um breve resumo.

No espaço de apenas alguns anos, os CRMs evoluíram enormemente. Acessíveis e muito mais fáceis de aprender, implementar e pagar, eles se transformaram de monstros de três letras em software pronto para uso para empresas de todas as formas e tamanhos.

Um CRM reúne as interações do cliente em todos os canais em um só lugar. O gerenciamento de dados centralizados ajuda as empresas a melhorar a experiência, satisfação, retenção e serviço do cliente.

O CRM permite que empresas de todos os tamanhos gerem crescimento e lucros.

Sim, eles ainda são projetados principalmente para vendas, marketing e serviços. Mas agora eles fazem um número estonteante de outras coisas também, como ajudar os usuários a gerenciar relacionamentos entre membros da equipe, fornecedores, parceiros e colaboradores. Saiba mais sobre os benefícios do crm abaixo

Benefícios do CRM 

Melhora o atendimento ao cliente

O CRM gerencia todos os seus contatos e agrega informações de clientes e leads para criar perfis de todos com quem você interage. Isso lhe dá acesso fácil a informações importantes sobre o comportamento do cliente, como registros de compras e comunicações anteriores com contatos em diferentes canais (mídia social, chat, e-mail, etc.). Os clientes não terão que repetir suas histórias indefinidamente para você, e você poderá resolver os problemas com as melhores práticas e menos esforço para aumentar a fidelidade do cliente.

Aumento nas vendas

Racionalizar e melhorar o processo de vendas, construir um pipeline de vendas, automatizar tarefas e analisar seus dados de vendas levarão inevitavelmente a um resultado – vendas aumentadas e produtividade de vendas. O CRM permite que você tenha todos os seus pontos de contato de voz, chat, mídia social e e-mail voltados para o cliente acessíveis em um só lugar. Você fechará mais negócios criando um processo de vendas comprovado e repetível e entregando a mensagem certa no canal certo na hora certa.

Reter mais clientes

As taxas de retenção e rotatividade são determinantes extremamente importantes para o sucesso de uma empresa; a rotatividade de clientes é um grande obstáculo ao crescimento dos negócios. Ferramentas de CRM como análise de sentimento, emissão automatizada de tíquetes e suporte ao cliente e automação de atendimento ao cliente podem melhorar drasticamente sua retenção, permitindo que agentes humanos neutralizem os problemas. Ferramentas de análise que examinam o ciclo de vida do cliente podem mostrar quando ocorre a rotatividade e por quê, para que você possa identificar e resolver os pontos fracos.

Melhor Analytics

Ferramentas de CRM analíticas tornam seus dados disponíveis, inteligíveis e relevantes para suas necessidades de negócios. Todos os seus montes de dados de vendas, dados financeiros e dados de marketing fluem para o CRM para se tornarem métricas visíveis, com armazenamento de dados e mineração de dados para dar sentido a tudo. O benefício líquido é a aquisição, retenção de clientes e melhor gerenciamento de dados.

Maior Eficiência

Ter todas as principais funções de negócios do dia-a-dia em um só lugar contribui para um melhor fluxo de trabalho, colaboração mais fácil entre os membros da equipe e melhor gerenciamento de projeto. A automação de tarefas elimina o trabalho braçal e repetitivo e dá mais tempo para as tarefas cognitivas em que os humanos são melhores. Painéis e análises irão ajudá-lo a obter insights sobre seu trabalho e otimizar todos os tipos de processos de negócios.

Melhor compartilhamento de conhecimento

A falta de comunicação e a falta de transferência de informações são duas grandes perdas de tempo. Quando as pessoas reservam um tempo para aprenderem a fazer coisas que outros membros da equipe já sabem fazer, ou trabalham em tarefas redundantes, você perde muitas horas por semana. As ferramentas de CRM colaborativas podem agilizar seu trabalho em equipe, permitindo que você construa uma base de conhecimento, estabeleça fluxos de trabalho de melhores práticas e permitindo uma comunicação sem atrito entre os membros da equipe. 

Mais transparência

O CRM permite que você promova uma maior transparência em sua organização, atribuindo tarefas, mostrando o trabalho e delineando exatamente quem é quem e quem está fazendo o quê. Se sua principal preocupação são as vendas, você pode usar o acompanhamento de desempenho para agentes de vendas individuais. O CRM permite que todos em sua organização ganhem visibilidade sobre seus processos de negócios, promovendo mais compreensão mútua e colaboração. 

Como funciona o CRM

Os CRMs obtêm informações da mídia social, seu site, e-mail, chamadas de voz e outros canais para ajudá-lo a obter mais clientes e manter os que possui. Eles fornecem um único local para organizar seus fluxos de trabalho e processos de negócios, para que você possa colaborar, fechar mais negócios e fazer mais.

Automação de marketing e força de vendas, gerenciamento de contato e projeto – esses são os principais recursos do CRM.

Na prática, o CRM deve funcionar de acordo com a maneira como sua empresa funciona. Existem muitos tipos de bom CRM por aí e nenhuma opção de CRM de tamanho único / certa. No entanto, definitivamente existe uma tecnologia de CRM sob medida para a estratégia de negócios exclusiva de cada empresa.

Os fundamentos do CRM

Os CRMs são geralmente projetados para agilizar e melhorar a interação com o cliente, o processo de vendas e a execução de campanhas de marketing. Eles fazem isso melhorando a eficiência do fluxo de trabalho e do pipeline de vendas – automatizando tarefas e analisando dados.

Uma estratégia de CRM sólida oferece uma solução completa para gerenciar os pontos de contato de voz, bate-papo e e-mail de sua equipe. Eles rastreiam leads, necessidades do cliente, ofertas e conversões em um só lugar e ajudam a otimizar seu site e executar campanhas de anúncios.

Isso melhora o mecanismo por trás de seu negócio e aumenta drasticamente a visibilidade de sua equipe, base de clientes e para o público em geral.

Manter o controle de todos esses dados torna a automação de tarefas uma das vantagens mais significativas oferecidas pelos CRMs de hoje. Ao permitir que o aprendizado de máquina e a análise façam parte do trabalho pesado, você economiza tempo e evita que se canse em tarefas cognitivamente perturbadoras ou de baixa atividade cerebral.

Fazer ligações dentro da sua plataforma de CRM gera automaticamente dados em tempo real, a data, quem fez a ligação e muito mais. Você será capaz de rastrear automaticamente clientes antigos e novos e agendar acompanhamentos, com uma base centralizada para informações de contato.

A funcionalidade de clique para ligar para várias plataformas torna mais fácil ligar de qualquer lugar, torna sua empresa mais ágil e economiza uma quantidade incrível de dinheiro em contas de telefone.

A integração de e-mail agiliza o processo de vendas de sua caixa de entrada, permitindo que você organize leads, compromissos e contatos, sincronize informações do Gmail para seu CRM e gere lembretes de acompanhamento para fechar mais negócios.

Enquanto isso, novos desenvolvimentos em processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina estão tornando o CRM cada vez melhor na transcrição (e registro) de conversas telefônicas em itens acionáveis para que nenhum detalhe do cliente seja esquecido.

Quem precisa de CRM?

A resposta curta? Quem trabalha pode se beneficiar do CRM.

A resposta mais longa: qualquer pessoa que faça vendas, equipes de marketing, serviço, suporte ou administre uma startup, administre um grupo comunitário, organização sem fins lucrativos ou voluntária e equipes editoriais, agências de publicidade e projetos ou produções de arte podem se beneficiar.

Empresas de todos os tipos usam CRM, desde operações autônomas individuais e comércio eletrônico doméstico até pequenas, médias e grandes corporações de nível empresarial. Todos podem se beneficiar de uma melhor organização, gerenciamento centralizado de tarefas e ferramentas contemporâneas de IA e automação que tornam o trabalho mais rápido e melhor com menos tempo e esforço.

Em geral, as empresas estão se tornando mais distribuídas remotamente e as equipes estão se tornando mais flexíveis de projeto para projeto. Faz sentido investir em uma ferramenta que coloque ordenadamente todos os seus processos de trabalho em um só lugar e permita que você acesse todas as suas tarefas e processos de fluxo de trabalho rapidamente por meio de serviços em nuvem. 

Enquanto isso, não há dúvida de que a concorrência nos negócios online continuará se intensificando. O uso cuidadoso do CRM pode dar uma vantagem à sua organização. A automação permite que sua empresa trabalhe acima de seu peso, eliminando tarefas repetitivas para que a parte humana de seu negócio possa usar seus pontos fortes. 

O mercado de CRM cresceu 15,6% em 2018, à medida que as SMBs continuam a adotar essas ferramentas e os fornecedores continuam freneticamente otimizando e entregando produtos que se adaptam ao trabalho contemporâneo. Enquanto isso, CRM continua a ser a categoria de software de crescimento mais rápido lá fora. Certamente parece que o futuro será muito CRM.

Uma breve história de CRM

A   tendência de ‘uberização’ atingiu o mercado de CRM como um maremoto. Os desenvolvedores chegaram até o usuário, oferecendo software com interfaces de usuário amigáveis e linguagem de design de nicho atraente. Simplicidade e uso de baixo atrito agora vêm de fábrica.

Não foi sempre assim.

A história do CRM remonta à era da bolha das  dot.com . A primeira versão do software SAP CRM legado, por exemplo, foi lançada  no milênio ano zero, também conhecido como 2000.

Naquela época, todos os CRMs tinham uma grande curva de aprendizado e exigiam uma reformulação completa do fluxo de trabalho.

Primeiro, você precisava treinar. Então você teria que importar todos os seus contatos para uma nuvem proprietária e conectar-se fazendo a entrada de dados.  

As coisas parecem muito diferentes hoje. Uma pequena empresa agora pode implementar processos de CRM com o mínimo de aborrecimento, sem contratar desenvolvedores.

CRMs baseados em nuvem tornaram-se padrão. Armazenamento em nuvem, entrada automatizada de dados e funcionalidade de plataforma cruzada web / móvel melhoraram drasticamente a experiência do usuário (para não mencionar a experiência do cliente). Os preços também caíram, com planos profissionais e empresariais gratuitos, de código aberto e acessíveis disponíveis em todo o mercado.

Provedores de legado como Oracle, Microsoft Dynamics e Salesforce acompanharam as tendências e continuam a comandar grandes fatias de mercado. Mas um elenco cada vez mais diversificado de novas plataformas de ondas surgiu para desafiá-los também.

TIPOS DE CRMs


Vendas … para venda

Os CRMs são, em geral, projetados para vender coisas. Mas alguns deles têm uma ênfase especial no ciclo de vendas e apresentam algumas ferramentas muito sofisticadas voltadas explicitamente para aumentar as conversões.

Um CRM de vendas lida com o processo de venda do ponto A ao B, abrangendo leads de vendas, processos de vendas e equipes de vendas. Ele permite que você crie um funil de vendas, rastreie leads e obtenha visibilidade significativamente melhor sobre as oportunidades de vendas. Você poderá simplificar o fluxo de trabalho e gerenciar seus pontos de contato de voz, chat, mídia social e e-mail voltados para o cliente em uma única plataforma.

Ter um CRM de vendas tudo-em-um é ótimo para gerenciar com eficiência todas as vendas. Isso inclui leads, contatos e oportunidades, bem como contas, cotações e propostas.

As ferramentas de gerenciamento de leads e gerenciamento de contatos coletam informações de e-mail, mídia social, chamadas de voz e outros lugares, agregando-as para construir perfis singulares e ricos das pessoas em sua órbita de negócios.

Com um CRM de vendas, você será capaz de ver onde um cliente está no ciclo de vendas e nutrir leads direcionando-os a informações relevantes e individualizadas. Os recursos de gerenciamento de oportunidades ajudam a identificar as vendas conforme elas se desenvolvem, para que você possa responder na hora certa.

O gerenciamento de contas rastreia os clientes: sua atividade, negócios pendentes, status de pagamento e contatos associados.

O gerenciamento de cotações permite criar cotações rapidamente e rastrear as que estão em jogo, o que é inestimável para a previsão de vendas e gerenciamento de processos de produção. As integrações de Sales CRM com ferramentas de gerenciamento de propostas como o PandaDoc tornam mais fácil criar, rastrear e armazenar propostas.

A automação da força de vendas racionaliza seu fluxo de trabalho, classificando as informações entre os canais, gerando novos dados e tarefas, notificando você sobre acompanhamentos, processamento e rastreamento de pedidos, e todas as coisas relacionadas ao telefone. Isso ajuda a reduzir consideravelmente as tarefas de entrada manual.

As ferramentas de rastreamento de desempenho do agente, por sua vez, são muito úteis para avaliar e incentivar sua equipe, agendar membros da equipe e planejar horários para períodos lentos e ocupados.

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